Transformación digital PUCP: una apuesta por la innovación y mejora de nuestros procesos académicos y administrativos

Tanto docentes como administrativos vienen realizando importantes proyectos en el campo de la transformación digital para mejorar los procesos de sus respectivas unidades. Uno de ellos es K-TO, un chatbot institucional que permite atender las consultas de nuestra Comunidad de manera eficiente. 

Desde el 2021, nuestra Universidad ha afianzado su apuesta hacia la Transformación Digital PUCP. A través de ella se busca innovar, automatizar y sistematizar procesos; potenciar las capacidades digitales, y orientar a que los datos y la tecnología nos sirvan para tomar decisiones más informadas y, por consiguiente, mejores. Es decir, estamos en el camino de Transformar ahora, trascender siempre.

Precisamente, ese año se creó la Unidad de Transformación Digital, bajo el liderazgo de la Dirección Académica de Planeamiento y Evaluación (DAPE), lo que marcó un hito en el campo tecnológico de la Universidad. Actualmente, la unidad ha agrupado a una comunidad de más de 100 líderes de transformación de diferentes unidades que colaboran constantemente en la implementación de mejoras significativas a través de la automatización.

Tanto docentes como administrativos están realizando importantes iniciativas en el campo de la transformación digital de nuestra Universidad con la finalidad de mejorar los procesos de sus respectivas unidades. Aquí te presentamos una historia inspiradora: el chatbot institucional K-TO, que viene atendiendo la gestión de consultas de la Comunidad PUCP de manera eficiente.

Respuestas eficientes y automáticas a las consultas

Durante la pandemia, la Oficina de Contacto, que pertenece a la Dirección de Comunicación Institucional (DCI), recibía alrededor de 600 consultas diarias en el correo electrónico. A pesar de diversos intentos de mejora, la capacidad de respuesta del equipo se vio sobrepasada, teniendo incluso que dedicar horas extras.

Para solucionar esta problemática, se planteó crear un chatbot para WhatsApp y Facebook que resolviera las preguntas más frecuentes -sin intervención humana-, centralizara las consultas y automatizara la atención. En este proceso fue vital el trabajo del equipo de Tecnología e Informática de la PUCP, que buscó el proveedor ideal para desarrollar el chatbot, y de los miembros de la Oficina de Contacto, quienes tuvieron una gran disposición para capacitarse en las nuevas maneras de atención remota y el uso de herramientas digitales.

En febrero del 2021 se lanzó una versión piloto de la plataforma y en mayo de ese mismo año fue el lanzamiento oficial. Desde ese momento, la DCI ha ido mejorando y optimizando de manera constante el sistema. En el 2023, K-TO atendió más de 90 000 consultas -de las cuales se resolvieron 42% por el chat y 48%, por un agente- y logró un nivel de satisfacción en el 97% de los usuarios.

¿Cómo impacta la transformación digital en tu labor docente?

Innovaciones como K-TO impactan en toda nuestra Comunidad Universitaria, pues ayudan a mantenernos informados, tomar mejores decisiones y conocer los recursos que tenemos. Asimismo, la transformación digital, en general, es importante porque da nuevas herramientas a los docentes tanto al momento de enseñar como de desarrollar y gestionar sus proyectos de investigación.

La transformación digital impacta en los procesos administrativos, al usar nuevas plataformas y herramientas que permiten automatizar con agilidad dichos procesos, que en muchos casos se hacen de forma manual. Esto permite brindarles a nuestros docentes un servicio más eficiente, ahorrando tiempo y con datos actualizados sobre sus proyectos para tomar mejores decisiones”.

Ing. Genghis Ríos

Jefe de la Unidad de Transformación Digital de la PUCP

Asimismo, cabe resaltar que nuestro Plan Estratégico Institucional 2023-2027, el cual guía la construcción de la Universidad que queremos ser en el presente y futuro, tiene como uno de sus ejes a la transformación digital. Precisamente, allí se menciona la importancia de potenciar la experiencia académica del alumnado mediante la tecnología.